微软小冰商业解决方案使用指南

微软小冰是领先的跨平台人工智能机器人。如今她已入驻微信、微博、媒体客户端等平台,为其提供人工智能服务。任何账号管理员,只要完成微信或微博授权及手机号注册流程,就可以让账号具备人工智能本领,不仅能和粉丝互动聊天,把账号里的文章推荐给用户,还能使用一系列涨粉促活的运营黑科技。
在接入小冰使用服务前,请确保您已阅读如下声明并知晓相关问题。

使用声明

1. 本管理平台面向的用户是拥有微信公众号或微博账号的账号管理员(或运营者),使用手机号注册后,即可通过动态短信验证码(或密码)登录。

2. 您的账号接入微软小冰后,将会获得以下服务 :
a) 智能回复:
小冰将在账号内7*24小时,为您的用户提供消息回复(包括文字和语音),有3种聊天风格可供选择(平衡、活泼、严谨),支持语音交互。
b) 智能知识库(FAQ):
升级版“关键词回复”,支持定制化问答,使小冰具备账户相关的专业知识,并通过智能匹配,更好地在聊天中解决用户相关需求。
c) 需求识别引擎:
小冰可智能识别用户在聊天中表达的潜在需求,对接到账户相应的服务或内容(在电影、酒店、客服、会员、航空等行业),将聊天流量转化为服务流量。
d) 自主学习:
小冰可以通过对现有账户文章的自主学习,提高智能聊天与账号内容的相关度。
e) 行业知识:
基于大数据知识模型与丰富的对话素材,小冰可为用户提供多个行业内更专业的聊天互动体验。
f) 文章推荐:
小冰会根据聊天的上下文,在恰当的时机推荐该账号(或同一手机号授权下的其他账号)里的文章素材给用户,促进内容传播。
g) 技能插件:
小冰将基于人工智能黑科技为账号提供更加个性化的运营服务,丰富用户体验,包括:拼颜值、关系识别、颜龄卡、通译术、天气查询、菜谱查询、运势查询、讲故事、讲笑话、成语接龙、变身日文回复等。
h) 人工客服:
小冰可以识别用户潜在寻求客服意向以及不良情绪等,直接转接人工客服,实现实时沟通。(由于微信限制,该功能仅供已认证账号使用,非认证号可借助“留言板”技能,或“需求识别引擎”中的“客服”服务实现类似功能)
i) 数据统计:
小冰将根据账号各类功能的使用情况,和对用户消息、用户阅读兴趣、用户群体、近期热点等进行详尽分析,并生成数据周报和各类报表,给出相应的运营建议。

3. 授权须知:

为保证平台为您提供更专业的互动体验,建议在授权并第一次进入账号后台时设置以下内容:

3.1 设置聊天风格
根据账号类型,选择与账号风格相匹配的聊天风格。
(左侧菜单栏=>账号概览=>聊天风格)
3.2 开启客服功能

当用户需要寻求人工帮助时,可及时推送人工客服入口,或使用预定义好的方式获取人工支持。

  • 已认证公号:
    建议开启人工客服,并将重要词汇(例如“合作”、“转载”等)设置为触发关键词(或将这些词汇添加到智能知识库)。
    (左侧菜单栏=>运营工具=>人工客服)

  • 非认证公号:
    建议开启留言板(或“需求识别引擎”中的“客服”服务)。
    (左侧菜单栏=>运营工具=>技能插件=>留言板)
    (左侧菜单栏=>聊天管理=>需求识别引擎=>添加服务=>客服)
3.3 灌输账号相关知识(强烈推荐!)
  • Step 1: 标准答案类问题 —— 使用智能知识库、自主学习进行设置
    在接入小冰的任何账号中,都可能存在约80%的基础性问题(如:公司说明、产品介绍等),是可以让小冰代替运营者直接回复的,不过需要提前给小冰灌输知识。
    备注:由于智能知识库的触发优先级更高,而自主学习仅是从整体上提高聊天内容与公众号的相关度,因此,建议先把重要信息添加至FAQ,再将大量内容通过“自主学习”给到小冰,做辅助性学习使用。

  • Step 2: 非标准类答案类问题 —— 使用人工客服/留言板/“需求识别引擎”中的“客服”
    剩余约20%的问题,小冰无法直接作答,需要由运营者介入回复。
    比如:在电商类公号中,订阅者咨询能否优惠购买,如果没有将相关内容提前在后台设置学习,那么小冰将无法专业回复粉丝问题,而是直接进行闲聊。因此,建议通过开启关注自动回复、群发消息等方式,提醒订阅者公众号已由AI接管,了解一些较为复杂的问题时,需按指定方式咨询管理员。
4. 聊天类各功能触发优先级

全部“聊天管理类“功能中,智能知识库触发级最高,普通闲聊最低,其他各功能按首页菜单栏排序:智能知识库>需求识别引擎>自主学习>行业知识>文章推荐>普通闲聊。按照不同问题的分类和层级对小冰进行设置,并灌入更多相关知识,小冰会通过机器学习优化的方式,提供更加专业的回复。因此,你给小冰灌输知识越多,小冰回复越专业。

需要注意的是,如对触发精确度要求较高,请前往智能知识库设置。“自主学习”、“行业知识”、“文章推荐”是大数据模型判断控制,预设内容不一定每次都会优先触发。

常见问题:

微软小冰商业解决方案平台

您可以根据以下序号列表,查找相关问题(按首页菜单栏排序,参考如图)

  1. 账号概览
  2. 聊天管理
    1. 智能知识库
    2. 需求识别引擎
    3. 自主学习
    4. 行业知识
    5. 文章推荐
  3. 运营工具
    1. 技能插件
    2. 人工客服
  4. 数据分析
    包括数据周报、消息分析、内容分析、用户分析。
  5. 其他功能

01 账号概览

有关账号授权、登录、解绑,以及修改聊天风格等基础类设置;

1.我的账号走的是严肃风,小冰聊天太活泼怎么办?

“活泼”为默认的聊天风格,建议调整到至“严谨”。

2.搞活动期间,怎么临时关闭小冰聊天?

暂支持两种关闭方式(可任选其一或同时设置):

需注意的是,聊天关闭期间,[由聊天触发的所有功能]均无法使用,包括自主学习、知识库、颜龄卡、聊天技能包等

3.是否收费?

小冰商业平台提供的全部服务是免费的。

4.如何授权?

官网:http://www.bing.com/ai,进入后点击“立即接入”,根据提示完成所需步骤即可。(如您现在仍使用验证码登录,请及时设置登录密码)

5.一个手机号可以管理多个小冰吗?

可以。使用同一个手机号码,可同时最多绑定5个微信公众号和5个微博号。登录到平台首页后,可同时对已接入小冰的全部账号进行管理操作。

6.如何更换授权手机号?

在网页端打开链接:http://www.bing.com/ai,点击“立即接入”重新授权,在注册手机号环节输入新的管理员手机,确认完成即可。这样,新的手机号将作为未来登录系统的ID。

7.如何修改已授权的权限?

你可以在授权过程中,点击“我要修改已授权的权限”,即可选择并修改权限。(注:对于已注册用户,权限修改不会影响现有小冰设置,也不会解绑小冰商业平台,完成流程后使用原有手机号登录即可。)为确保微软小冰服务正常运行,请至少授予以下权限:

8.错误绑定了账号,该怎么办?

请先到微信/微博后台解绑,然后到平台首页重新授权。

9.账号已注销(或该账号的微信/微博后台无法登陆),该如何解绑?

目前仅支持在微信公众号后台/微博后台进行解绑,如账号已注销,请邮件联系我们后台进行解绑。

10.如何解除微软小冰对微信公众号/微博的授权?

微博:

企业账号请在微博后台,管理中心->粉丝服务->开发者中心 中,点击“停用”。

个人账号请在微博后台, 管理中心 -> 我的应用 中,选择微软小冰服务平台,点击“删除”。

微信:

在微信后台,功能->添加功能插件->授权管理->查看平台详情,点击“取消授权”。

02 聊天管理

2.1智能知识库(即“关键词回复”)

1.与传统关键词回复有什么区别?

原有基础上,支持批量导入(.xlsx和.xls格式)、智能拓展问题(每个问题可拓展至10种问法)、智能匹配方式(只要意思相近即可触发预设回复)。

2.设置了关键词回复,小冰依然回复其他内容?

将关键词回复设置从微信后台(或其他第三方平台) “搬”到小冰平台,即可解决该问题。(备注:微信后台的的关键词设置需删除,否则会触发两条回复消息)

3.无法添加关键词怎么办?

由于后台设置严格,涉及暴力、政治等敏感类词汇可能会被block住。发生这种情况,建议您及时与我们沟通。

4.回复前缀能否删除?

出于产品设计要求,暂不支持。

5.其他注意事项

建议根据不同问题,有针对性地调整匹配方式。智能匹配下,可采用两种形式(句子形式和关键词形式)录入,详细请参考后台举例(“智能匹配度”=>“详细说明”)

6.设置后为什么不触发?

可能是因触发方式设置有误,举例如下:

  • 设置问题:可以打折吗?/ 有啥折扣吗?/ 能便宜些吗?
  • 匹配方式:包含匹配
匹配方式有误,类似问题可设置成“智能匹配”;另外,这条规则设置成包含匹配可能更合适,设置问题:打折 / 折扣

7.能否增加“关键词不回复功能"?

您可以将不希望小冰回复的问题,添加到智能知识库中,回复设置为“表情/符号”等;由于FAQ触发的优先级高于普通闲聊,当这些问题被触发后,小冰将只会回复预设内容回复。

2.2 需求识别引擎

1.我的账号与这些领域(航空、电影、旅游等)没关系,这个功能就没用啦?

您可以使用“客服”功能(包含:转人工、投诉建议、查询客服电话),小冰将会智能识别用户潜在的不良情绪、转人工的诉求等,并推荐相应服务。

2.服务内容可以添加图片/语音/视频吗?

您可将以上素材添加到图文中,并将图文设置为推送内容

2.3 自主学习

1.这是一个什么功能?

开启该功能可提高小冰聊天内容与账号内容的相关度。也就是说,如果你不给小冰灌输任何知识,在她与粉丝的互动中,聊天专业性会受影响。

2.已经给小冰学习了文章,为什么聊天中没有触发?

如对聊天中“针对问题进行固定回复”的需求较高,请前往“智能知识库”设置;

自主学习能够从整体上帮助提高聊天相关度,其触发原理是:大数据模型根据聊天场景和上下文智能判断并控制,并非简单根据关键词触发。因此,虽然一般来说当用户聊得话题跟自主学习技能里的某句相关时,会触发该技能,但并不是在每次聊天中,已学习的内容都会优先出现,这方面的模型我们也正在不断优化。有任何问题欢迎截图反馈。

3.前缀“[XXX]说”能否去掉?

出于产品设计要求,暂不支持。

2.4 行业知识

1.更多行业会继续增加吗?

会持续增加的。如对具体需求可反馈我们,我们会在后续开发中优先考虑。

2.我需要的行业知识小冰没有,怎么办?

商业小冰需管理员配合灌输知识,从而保证你公号里小冰的专属性。在这种情况下,您可以通过“自主学习”给小冰灌输大量的知识。灌输的知识越多,小冰回复的越专业。(具体触发原理等,可进入“自主学习”了解)

2.5 文章推荐

1.这是什么功能?素材来源是哪里?

文章推荐中的全部图文,均是从微信后台自动同步过来的,全部文章[默认推荐]。在与粉丝的对话中,小冰会帮助推荐相关素材,在解决粉丝问题的同时,增加文章曝光度。如有哪些文章不需要被推荐(例如:过期的投票、报名等),请及时取消推荐。

2.“账号素材”和“共享素材”有什么区别?

账号素材指的是:当前账号(左上角显示)下的全部素材;

共享素材指的是:其他账号分享给本帐号的素材(通过首页的“内容管理”功能分享),此时这些来源于其他账号的文章,将可以被推荐给当前账号的订阅者。

3. 如何取消推荐?

在[文章推荐]的[设置推荐]中,将这些图文取消勾选即可。

4.素材推荐的原理是?

小冰会根据订阅者的聊天内容, 与 “文章标题”或“文章内容” 的匹配程度,来决定是否推送素材里的文章,而并非简单根据关键词推送。但如果输入内容与标题一致,一般是能够触发相应文章的。

5.素材同步需要多久?

系统将定期自动检索和更新素材库。如在微信后台新增图文,15分钟内可同步到小冰后台;如对图文有修改,2小时内同步到后台;语音和视频的同步速度取决于微信的审批时间。

6.已删除的图文被推荐出来,怎么办?

在微信后台删除图文后,建议到小冰后台的”文章推荐“中,对被删除的文章取消勾选。由于该模块的主要功能是帮助推荐文章,因此暂没有删除功能,不需要被推荐的文章取消勾选即可。

7.未编辑好的素材被推荐给用户,怎么办?

同上,素材同步后,到对应素材处取消勾选推荐即可;

8.为什么一些图文/图片显示为空?

微信对于图片素材的索引有限制,如果你的公众号图片较多,接入小冰后可能会造成部分图片无法在本地预览。但是这不影响你的文章被小冰推荐给订阅者的手机端展示。我们正在努力和微信一起解决这类问题。

9.素材页数太多,取消推荐不方便,可以增加全选按钮吗?

“一键全选”功能正在规划中。

03 运营工具

1.朋友圈截图 | 不识别

请及时反馈我们,同时提供以下内容:

  1. 公众后名称
  2. 小冰后台该功能设置的详细截图
  3. 没有被识别的截图(朋友圈/微信相册/微信详情页)
  4. 公号内实测不触发的手机截图

2.挖图匠、冰搜索 | 不触发

近期已关闭。如有其他发现无法触发的功能,请及时与我们联系。

3.非认证账号无法使用人工客服,怎么办?

这是微信的限制,仅支持已认证账号使用。建议非认证账号使用技能插件中的“留言板”(以及需求识别引擎中的“客服”),同时与商务合作、产品名称相关的重要问题添加至FAQ中。

4.人工客服无法实时获取客服通知?

方法1:可能是消息积压,在公众号内发送“获取“,手动获取客服通知即可解决。

方法2:可能是没有点开旧消息通知,进入手机端,重新点开旧的通知卡片即可。

04 数据分析

1.数据更新时间?

数据更新时间是每天上午十点,且首页显示的是之前一天的数据。

05 其他功能

1. 自定义菜单

1.接入小冰后,微信平台的自定义菜单会失效吗?

接入小冰后,原微信平台设置的自定义菜单不会失效。当公众号同时在第三方平台和微信平台设置自定义菜单时,会以[最近]保存的版本为准。建议只在其中一方进行设置和修改,以确保体验的一致性。本平台该功能的使用方法与和微信类似,设置后对已有用户最多24小时生效。对于新关注用户会立即生效。如果你想在手机端立即预览效果。建议你重新关注公众号(取消关注后再次关注),即可看到最新的菜单设置。更多操作细节请参见微信菜单的使用帮助。

2. 自定义菜单功能都包括哪些?

自定义菜单功能和微信或微博提供的默认功能一致。如果你的微信公众号是开发者模式,并设置了特殊跳转功能的菜单(比如点击菜单调用自行开发的程序模块),该菜单功能将会不可用,敬请知晓。

3.添加词汇后无法保存?

由于后台设置严格,涉及暴力、政治等敏感类词汇可能会被屏蔽。发生这种情况时,建议您及时与我们沟通(QQ/微信/邮箱均可)。

4.非认证账号,无法跳转链接怎么办?

支持已认证账号授权,在该问题上我们和微信后台保持一致。

5.可以添加小程序吗?

暂不支持。我们会在后续产品的迭代中充分考虑该需求,敬请期待。

2. 被关注自动回复

1.关注自动回复固定欢迎语可以去掉吗?

不支持仅去掉括号内容。建议关闭小冰平台的关注自动回复,然后在微信后台设置该项内容。

3. 其他

1.关于新功能上线

新功能上线后,会第一时间在如下渠道通知:

官网公告、官方微信公众号、平台用户交流群、产品运营组微信,请留意关注。

2.粉丝咨询问题时,小冰“乱回复”怎么办?

请参考[授权须知]

3.个人领养的小冰和你们小冰一样吗?

商业小冰(本平台)主要面向接入微软小冰的账号管理员。她的定位是为公众号、微博等提供智能服务,包括提供更多的黑科技运营手段,协助管理员达到活跃粉丝涨粉等目的,当用户遇到疑难问题时,她也会帮忙转接到管理员。商业小冰的性格也相对严谨,灌输知识后,小冰回复内容的针对性会更强。

个人领养的小冰(即公号小冰)是自己的专属小冰,与商业小冰是有一些差异的。这方面如有任何问题或建议,可发送邮件至:xbfeed@microsoft.com 咨询。

4.联系我们

如有任何功能有任何问题或建议,可直接联系我们(登录官网=>首页右侧二维码),联系方式如下:

  1. 邮箱:xiaoice_csfb@microsoft.com
  2. 产品运营组微信:xiantoutou(请备注授权公号/问题)
  3. 平台产品交流群
    QQ群号:707435664(请备注授权公号/问题)
    微信群:请先添加产品组微信;
  4. 人工客服窗口
    公众号“小冰商业解决方案平台”,输入”客服“即弹出,24h内回复;